Caso de éxito
Empresa chilena encargada de la administración de las tarjetas de crédito y débito bancarias del país.
Transbank S.A., es una empresa chilena de apoyo al giro bancario cuyos socios son las entidades bancarias y financieras más importantes del país.
Administra las Tarjetas de Crédito Visa, MasterCard, Magna, American Express y Diners Club. Administra la tarjeta de Débito Redcompra (Electron y Maestro). Administra el servicio de compras en Internet, Webpay, que permite el intercambio seguro de información.
Con la casa matriz en Santiago, 6 Oficinas regionales y 6 sucursales en las principales ciudades del país. Opera en una red de más de 120.000 puntos de ventas afiliados.
Transacciones objetadas, sus motivos y la gestión para recolectar evidencia.
Entre los cientos de miles de transacciones de pagos que intermedia todos los meses Transbank, tanto presencial como online, se genera un porcentaje de transacciones objetadas.
Las transacciones objetadas ocurren en todo tipo de comercios e industrias, y son originadas por diversos motivos, que pueden ir desde un fraude reportado en la transacción, hasta el reclamo del comprador porque la mercancía o servicio nunca fue entregado por el proveedor.
Para todos los casos, Transbank debe coordinar con sus clientes-comercios, la obtención de evidencia que se requiere para revisar cada caso y así evaluar correctamente si corresponde la reversa de la transacción.
Por último, cabe señalar que la información requerida para la obtención de evidencia no es la misma para todas las industrias o tipos de comercio. Por ejemplo, la documentación requerida ante un reclamo por un vuelo cancelado por una línea aérea no es la misma que se necesita para revisar un fraude de una compra online.
Proceso manual:
El equipo de Intercambio de Transbank es el responsable de llevar a cabo este proceso:
Una persona dedicada exclusivamente a estas tareas para lograr informar solo a 20 comercios 2 veces por semana.
Para avanzar en el desafío de transformación digital de esta área de Intercambio, Transbank contrata a MasterBase® como plataforma de automatización de procesos.
Después de unas semanas del levantamiento, el equipo MasterBase® logra entregar las primeras pruebas del proceso.
El proceso automatizado debía cubrir la necesidad de comunicar, de forma rápida, automática y eficiente, a cada cliente-comercio las transacciones objetadas y la documentación a enviar, generando indicadores de resultados de las entregas de email.
Una de las principales ventajas de automatizar procesos a través de MasterBase® es que estos se configuran a partir de herramientas preexistentes, que se configuran dentro de un proceso según como sea la necesidad, a esta metodología la llamamos #Configware y fue uno de los desafíos de este caso.
El proceso toma información desde 3 fuentes:
El proceso toma como llave el rut de cada comercio (obtenido de la base 1)
Lo cruza con las registros de transacciones objetadas (obtenido de la base 2)
Crea un informe en formato PDF que entrega una tabla con todo el detalle de la transacciones rechazadas (con los datos obtenidos de la base 2)
El archivo PDF es adjuntado a un correo electrónico que se genera automáticamente
En el cuerpo de correo se detalla el tipo de documentación que se debe entregar por cada comercio (obtenido de la base 3)
Se realiza el envío a los contactos correspondientes a cada comercio (obtenido de la base 1)
Documentación que el cliente-comercio debe presentar como evidencia para investigar y gestionar el reclamo.
Contactos definidos por cada uno.
Transacciones objetadas que se debe informar al cliente-comercio.
Resultado: El proceso cruza los datos automáticamente y genera un mensaje personalizado a cada comercio con las transacciones rechazadas que debe revisar y con la documentación que debe enviar como evidencia.
El proceso de resolución de transacciones rechazadas ahora es más eficiente y efectivo gracias a la automatización en la plataforma MasterBase®. En el último mes logró:
comunicaciones con los clientes-comercios asociados.
De crecimiento en las tasas de apertura de sus comunicaciones de email marketing.
Gracias a esta solución automatizada lograda en la plataforma de MasterBase®, el área de Intercambio de Transbank ha logrado:
Logró aumentar la cobertura de los clientes.
Disminuyó los tiempos de trabajo en los proceso de notificaciones de transacciones objetadas.
El requerimiento de Transbank incluía la necesidad de cargar y cruzar diferentes bases de datos, generar PDFs, encriptarlos y realizar envíos de miles de correos.El hecho de implementar esta automatización utilizando #Configware permitió tener el proceso operativo en menos de 1 semana, sin la necesidad de consumir tiempo ni recursos de desarrollo y programación. Los ajustes y modificaciones propias del proceso también se realizan de forma rápida gracias a esta metodología.
Acudimos a MasterBase® por su reconocida trayectoria y obtuvimos un resultado más que satisfactorio.
Para nosotros era un enorme esfuerzo humano y técnico realizar todo el proceso de transacciones objetadas de nuestros clientes – comercios.
Gracias a la automatización con MasterBase®, logramos llegar al 100% de nuestros clientes mejorando la calidad y oportunidad de la información.
Ahora nuestro equipo tiene más tiempo para enfocarlo en nuestro negocio para mejorar los servicios a nuestros clientes.
El equipo MasterBase® reaccionó muy rápido e hicieron un excelente levantamiento de la situación para lograr un resultado positivo en un par de semanas.
Gracias a esto, ahora estamos pensando ampliar este método a otras comunicaciones a nuestros clientes, y en automatizar otras áreas de nuestra compañía.
Área de Intercambio
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