Departamento | Servicio al cliente

Mejorar la capacidad de respuesta y la calidad de la atención a clientes

Conocer al cliente, gestionar sus solicitudes y responder a sus cambiantes necesidades

Los clientes no son predecibles, tampoco los tiempos. Las empresas necesitan configurar procesos automatizados orientados al usuario, para reducir los tiempos de respuesta, darles un acceso 24/7 a los servicios, diferenciarse de la competencia en calidad de atención y ser capaces de adaptarse a cambios en la demanda, períodos estacionales y situaciones de emergencia.

Ejemplo

Las compañías de servicio al cliente recurren a la automatización de procesos para proporcionar a corto plazo soluciones que digitalicen las tareas habituales de sus agentes.

Por lo general, los procesos automatizados en esta área ejecutan de manera autónoma tareas de back-office que seleccionan de una cola de trabajo, como el procesamiento de reclamos o la generación de facturas.

Estos centros de contacto con el cliente son un buen escenario para los procesos automatizados, ya que las aplicaciones que utilizan los agentes pueden ser controladas con gran precisión. A medida que se amplía el alcance de los procesos automatizados, el trabajo del agente cambia y puede enfocarse más en labores que agregan valor, en escalamientos y excepciones.

La automatización de procesos no necesariamente reemplazará a los ejecutivos de atención, sino que los hará más eficientes.

Desafío

Una empresa de entrega de comida rápida a domicilio, debido a la contingencia de la crisis sanitaria, vio ampliarse, de la noche a la mañana, tanto el radio de cobertura geográfica de sus servicios como la demanda en los sectores que ya cubría.

Esto generó un aumento sustantivo en materia de pedidos y del seguimiento correspondiente, y los agentes de primera línea se llevaron la peor parte de la carga.

Uno de los puntos más afectados fue el del ingreso de datos de nuevos clientes, donde se producía gran cantidad de errores al digitar, lo que era especialmente grave cuando se trataba del domicilio del cliente, pues se traducía en pérdida de despachos, rutas ineficientes, insatisfacción de los clientes, y por ende, baja en la facturación.

Solución:

Utilizando la plataforma de automatización de procesos MasterBase®, la empresa de servicios de comida rápida, configuró un proceso que le permitió hacer frente a estos crecientes volúmenes de interacción, al automatizar las tareas básicas de cada agente, validando las direcciones en tiempo real y con los propios clientes vía notificaciones móviles y mensajes por email, después de cada ingreso de datos, para minimizar la tasa de errores. Si eran confirmadas, se validaban directamente en la base ya ingresada; de lo contrario, se ingresaba al sistema las correcciones hechas por el cliente.

El proceso automatizado permitió reducir la pérdida, diseñar rutas más eficientes para los repartidores y, naturalmente, aumentar la satisfacción de los clientes.

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MasterBase®

MasterBase® ofrece una avanzada plataforma de automatización de procesos que ayuda a las empresas a transformar sus procesos de negocio intensivos en información, reducir el trabajo manual y los errores, minimizar los costos y afianzar el compromiso del cliente.

Asistimos a las empresas, independientemente de su tamaño, industria o función, para que implementen con facilidad nuestras soluciones de automatización, alcanzando importantes resultados que aumenten su competitividad, crecimiento y rentabilidad.

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